Mengenal Tugas Frontliner Beserta Tanggung Jawabnya
Tugas frontliner adalah kombinasi antara citra dan pekerjaan. Mereka terdepan dalam menghadapi pelanggan mulai menangani pertanyaan sampai keluhan. Oleh karena itu, sangat penting bagi frontliner untuk memahami apa saja yang menjadi tanggung jawab dan tugasnya.
Beberapa Tugas Frontliner Yang Berhadapan dengan Konsumen
Sebagai perwakilan perusahaan dalam menangani pelanggan, frontliner memiliki sederetan tanggung jawab yang menyertai profesinya yang berkaitan dengan penanganan pelanggan. Berikut adalah beberapa tugas frontliner yang berhubungan dengan orang-orang di luar perusahaan yang sangat berpengaruh dalam keseharian perusahaan di mana mereka bekerja.
1. Menyambut Konsumen
Kita kerap melihat Frontliner di Hotel, Bank, RS atau klinik. Semua memberikan layanan jasa pada konsumen. Tempat-tempat di atas dapat membuat orang enggan atau ragu untuk masuk, itulah fungsi keberadaan Frontliner. Mereka mendatangi konsumen dan menyapanya.
Mereka menyambut konsumen yang sudah sampai di depan pintu. Kadang konsumen sudah sampai depan perusahaan tapi ragu untuk masuk. Bisa juga mereka memutuskan kembali di lain waktu. Frontliner yang menyapa dengan sopan, menanyakan kepentingan dan menunjukkan perhatian akan membuat konsumen merasa aman dan nyaman.
2. Memberikan Informasi
Frontliner bertanggung jawab menjawab semua pertanyaan calon yang ditanyakan oleh pelanggan. Terlepas mereka akan memakai jasa atau membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Frontliner dituntut menciptakan pengalaman memuaskan sehingga membangun citra positif pada perusahaan, terlepas pihak yang bertanya menjadi konsumen atau tidak.
Sudah menjadi tugas bagi Frontliner untuk membuat pelanggan memahami dan menyukai produk atau jasa yang ditawarkan. Calon konsumen yang memiliki minat akan suatu produk atau jasa akan bertanya untuk memperjelas minatnya. Bila Frontliner melakukan tugasnya dengan baik, calon pembeli akan jadi pelanggan yang loyal.
3. Penanganan Komplain
Tugas Frontliner adalah menangani pelanggan. Fokus utama adalah ketika ada komplain pelanggan. Frontliner perlu mengatur situasi yang kondusif dan memberikan konsumen solusi yang tepat berdasarkan permasalahan yang pelanggan hadapi.
Frontliner perlu memberikan konsumen untuk menjelaskan masalahnya, mengungkapkan harapannya dan mendapatkan solusi yang tepat. Frontliner perlu menjaga integritas perusahaan dan dalam waktu yang sama memberikan penanganan komplain dengan efektif.
4. Membantu Pelanggan
Frontliner menjadi perwakilan perusahaan dalam membantu konsumen dalam berbagai hal yang berkaitan dengan perusahaan. Misalkan Frontliner di Bank atau Rumah Sakit, pengunjung kerap kebingungan untuk mendapatkan layanan Bank atau RS sesuai kebutuhannya.
Baca juga : Apakah Jadi Teller Bank & Customer Service Harus Cantik?
Frontliner membantu pelanggan menghadapi permasalahannya, bantuan serta arahan agar mereka bisa mendapatkan layanan yang dibutuhkan. Hal ini bisa berupa bantuan melakukan transaksi, melengkapi dokumentasi, memberikan penjelasan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
5. Menghubungkan Konsumen Dengan Layanan
Frontliner dalam perusahaan besar memiliki informasi paling lengkap agar dapat melayani pengunjung dengan baik. Hal sederhana seperti menunjukkan jalan, mengarahkan konsumen pada divisi terkait yang menangani layanan yang dibutuhkan oleh konsumen dan masih banyak lagi.
Inilah sebabnya kenapa Frontliner perlu memiliki penglihatan jeli untuk mendeteksi pelanggan yang kebingungan dan butuh asistensi. Mereka juga senantiasa berada di depan agar dapat membantu konsumen langsung ketika mereka memasuki kantor.
6. Menjalin Komunikasi
Frontliner secara umum melihat konsumen yang datang dan pergi. Tiap datang, Frontliner akan menyapa, menawarkan bantuan dan memberikan pelayanan terbaiknya. Semua aktivitas Frontliner sehari-hari butuh kemampuan komunikasi yang mumpuni.
Jadi, Frontliner perlu mengetahui dasar-dasar public speaking dan juga penanganan konsumen sebagai Frontliner. Dengan demikian, mereka bisa berkomunikasi langsung dengan konsumen. Mereka juga bisa memanfaatkan media sosial untuk menjalin komunikasi dua arah dengan penjual. Dengan cara itu, konsumen akan merasa kebutuhannya dipenuhi.
7. Memberikan Layanan Terbaik dan membangun Citra Positif
Walau tugas ini tidak dilakukan Frontliner secara langsung, tapi tetap termasuk dalam tanggung jawabnya. Cara berbicara yang santun, berpakaian yang sopan, bantuan yang efektif merupakan bagian dari layanan perusahaan yang sangat mempedulikan konsumennya.
Ini adalah tugas jangka panjang bagi para Frontliner karena efeknya tidak dapat diukur dalam waktu singkat. Keberhasilan layanan Frontliner juga bisa dilihat dari kepuasan konsumen, rekomendasi konsumen pada pelanggan baru dan lain sebagainya.
8. Mengikuti Arahan Perusahaan
Semua penjabaran tugas di atas juga perlu menggaris bawahi kalau tugas utama Frontliner juga berkaitan dengan perusahaan. Ada hal-hal rahasia yang perlu dijaga Frontliner. Mereka juga perlu mengikuti standarisasi SOP sesuai dengan situasi dan kondisi di lapangan.
Frontliner tentu perlu mengikuti protokol perusahaan sesuai kebutuhan perusahaan. Keseharian Frontliner diatur serta dibina agar bisa melakukan semua keinginan perusahaan dengan efektif dan efisien.
Itulah sederetan tugas Frontliner dalam menjalani keseharian di tempat kerja. Karena tanggung jawabnya seputar penanganan konsumen, maka suatu hal yang masuk akal kalau sebagian besar tugas berkaitan dengan pembeli. Secara jangka panjang, Frontliner perlu memberikan layanan terbaik agar citra perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat luas menjadi positif.
Originally posted 2022-08-29 20:52:02.
